En la actualidad las empresas de turismo buscan crear una relación entre sus marcas y el cliente a través del diseño de experiencias. Es decir, que la fidelización se genere no sólo con la satisfacción del consumo, sino que le deje a la persona un recuerdo positivo que lo motive a volver.

El diseño de experiencias se basa en la identificación de los “momentos” de vínculo emocional entre las personas, las marcas, y los recuerdos que producen estos momentos.

Estas “experiencias turísticas” se mezclan para formar las percepciones que motivan el compromiso con la marca y el destino, generando las condiciones para volver a visitar el lugar y consumir las mismas marcas (cadenas hoteleras, gastronómicas, compañías aéreas, etc.).

La comunicación de la marca debe estar asociada estrechamente con estos “momentos” de vínculo emocional para que el cliente asocie en forma inmediata el recuerdo positivo con la marca.

Para ello, el diseñador de experiencias deberá investigar al producto, al mercado objetivo, la competencia y establecer –preliminarmente- qué experiencia construirá y cuáles características destacará en la comunicación (con los consiguientes marcadores turísticos).

Porque al definir valores, objetivos y criterios se conforman las hipótesis dentro de las cuales podrá concretarse un proyecto de diseño de producto turístico o puesta en valor del destino.

El proyecto se procesa en una red de conexiones dinámicas y multidisciplinarias. Este pensamiento estratégico permite detectar conexiones, signos y rituales.

Los aspectos inmateriales del producto –sociales, culturales y de significación- influyen sustancialmente con los resultados económicos del negocio.

El valor de las experiencias resultantes puede ser distribuido de muchas maneras: excursiones, servicios dentro del hotel (actividades recreativas, espectáculos, gastronomía, deportes, etc.), consumo cultural y espiritual, etc. En definitiva, el turista busca satisfacer necesidades humanas fundamentales, esperanzas, temores y aspiraciones, desde el mismo momento en que sale de su lugar de residencia.

De esta forma, la comunicación resultante del destino, sus marcadores turísticos y los servicios anclados conjuntamente con la marca, constituyen un prejuicio positivo y una expectativa que inciden sobre la percepción que tiene el viajero o turista del producto.

Estas hipótesis en ocasiones son explicitadas en la etapa inicial del proceso de diseño y en otros casos con posterioridad o simultáneamente con dicho proceso.

En este punto son de suma importancia las encuestas de satisfacción en el destino y el análisis de comentarios en redes sociales y foros de turismo, entre otras herramientas de la investigación de mercado.

La experiencia del turista es resultado de una acción motivada en un contexto determinado, haciendo especial énfasis en la importancia condicionante de las expectativas que posee el turista y de sus experiencias previas, y por tanto en la capacidad de influencia de la actual experiencia en sus expectativas y futuras experiencias.

Lo destacable de la concepción del “diseño de experiencias” reside en su habilidad de comprometer profundamente a los consumidores con la marca y el destino de tal forma que se estimule el desarrollo de relaciones mutuas de valor.

Más que un tema sobre cómo comunicar un determinado mensaje –que de por sí es elemental y fundamental para que exista el hecho turístico- el diseño de experiencias responde al deseo de crear momentos que tienen verdadero significado y valor para el consumidor.

Y este consumidor (turista o viajero) regresará a su lugar de residencia fiel a la marca y al destino que visitó, lo comentará y así comenzará el efecto “boca a boca”(digital o interpersonal), refuerzo de toda campaña de comunicación mediatizada.